現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始在微博、SNS網(wǎng)站與客戶互動,社交營銷對于企業(yè)的商業(yè)價值逐漸凸顯。隨著Web2.0時代的來臨,社交網(wǎng)絡(luò)的傳播力量開始增強,思維敏銳的企業(yè)用戶發(fā)現(xiàn),這些應(yīng)用對信息的使用方式可能會給企業(yè)運營帶來幫助,Web2.0技術(shù)在企業(yè)中也有了用武之地,漸漸地,又突破了企業(yè)邊界,延伸至客戶、合作伙伴和供應(yīng)商,于是,企業(yè)2.0產(chǎn)生了。
企業(yè)2.0是企業(yè)自發(fā)性社會化軟件平臺,它是將社交網(wǎng)絡(luò)和博客整合到工作場所中的努力。SNS、博客、Wiki、微博等這些Web2.0技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件,即社會化軟件,它使互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用從傳統(tǒng)的“人機交互”逐漸轉(zhuǎn)化為“人人互動”,對企業(yè)的管理而言,也從以“以數(shù)據(jù)為中心”,向“以人為中心”轉(zhuǎn)變?,F(xiàn)在,另一種新型的社會化軟件也在悄然升起,那就是社交型CRM。為更加貼近用戶對應(yīng)用功能的需求,國內(nèi)外CRM廠商開始尋求與SNS等新型互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合,社交型CRM順勢而出,備受關(guān)注。如Salesforce的“Chatter”、八百客的“社交企業(yè)”便是其中的典型代表。
社交網(wǎng)絡(luò)引發(fā)商業(yè)變革 企業(yè)管理終將“社會化”
作為時下最為流行的信息傳播渠道,社交網(wǎng)絡(luò)體現(xiàn)出的商業(yè)價值已經(jīng)毋庸置疑。雖然有關(guān)社交網(wǎng)絡(luò)利弊的分析不絕于耳,但社交網(wǎng)絡(luò)的確正在改變著人們的交流、工作和娛樂方式,而且多數(shù)影響都是積極的。社交網(wǎng)站的飛速增長吸引了大量關(guān)注,因為這些網(wǎng)站使得用戶的個人關(guān)系比以往任何時候都更為清晰可見,也更容易量化。咨詢公司Altimeter Group分析師查琳·李(Charlene Li)就曾表示:“社交網(wǎng)站最大的成就是將人性引入到原本冷酷而且過于技術(shù)化的領(lǐng)域。”
在美國,以Twitter和Facebook為代表的社會化媒體已經(jīng)融入主流社會,并逐漸發(fā)展成為可與搜索引擎、門戶網(wǎng)站和電子商務(wù)相匹敵的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)性應(yīng)用?;谏鐣襟w平臺延伸出來的第三方應(yīng)用引發(fā)了全新的社會化商業(yè)變革。如今,Twitter和Facebook在美國引發(fā)的變革正在中國上演,以開心網(wǎng)、微博和團購為代表的社會化媒體正在促發(fā)一場叫做社會化商業(yè)的變革,企業(yè)2.0時代,企業(yè)社會化、管理社會化、CRM社會化正在成為現(xiàn)實。
社交型CRM成為主流 將引領(lǐng)企業(yè)2.0時代
CRM一直被認為是客戶關(guān)系管理的有力工具,隨著用戶對CRM應(yīng)用的不斷深入,以及企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要,用戶對更多細節(jié)功能的需求逐漸顯露出來,CRM逐漸顯現(xiàn)出整合、云化、社交化和移動化的趨勢。特別是近年來社交網(wǎng)站屢創(chuàng)奇跡,越來越多的企業(yè)開始意識到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢。
社交型CRM的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系的動態(tài)管理。2010年底,國內(nèi)首家企業(yè)云計算廠商八百客正式推出社交型CRM新產(chǎn)品:社交企業(yè),成功打響了我國社交CRM的第一炮。八百客全新產(chǎn)品社交企業(yè),將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中,是國內(nèi)首個企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)平臺。
相比傳統(tǒng)的CRM數(shù)據(jù)的“靜態(tài)化”和被動查詢,社交CRM使得信息的響應(yīng)程度大大提高。“以前我們使用傳統(tǒng)CRM的時候,我想知道什么數(shù)據(jù)需要查,是被動的?,F(xiàn)在是對哪些項目感興趣,或者這幾個項目是由我負責(zé)的,我只要追蹤了這幾個項目,同事有關(guān)于這個項目最新的事件發(fā)生的話,它都會自動的發(fā)送到我的這個首頁上,告訴我有最新進展,這樣我們對所有的事件的信息響應(yīng)程度比以前大大的提高了”,八百客副總裁李淼介紹道。
八百客的“社交企業(yè)”摒棄傳統(tǒng)的“盯人式”的管理理念,提倡自主創(chuàng)新,自由工作;將社區(qū)的概念融入到企業(yè)管理中,讓員工能夠?qū)崟r跟蹤感興趣的人或事,這也打破傳統(tǒng)的層級式管理方式;而將最時尚的網(wǎng)絡(luò)生活融入到工作中,更是讓工作充滿樂趣。它基于云計算2.0技術(shù)平臺,能夠同原有的800APP—CRM系統(tǒng)完美結(jié)合,快速實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部的綜合管理,它支持企業(yè)員工共享各類信息,實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。
當(dāng)企業(yè)對他人“織圍脖”織的熱火朝天而無能為力時,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)對員工上班時間沉迷于“偷菜”“搶車位”游戲而無可奈何時,不如換種思路,轉(zhuǎn)變方式,將社交網(wǎng)絡(luò)引入企業(yè)管理,利用社交社區(qū)的強大能力,將企業(yè)管理的革命進行到底。社交CRM的出現(xiàn)是企業(yè)2.0時代的一次革新,它不僅大大增加了傳統(tǒng)協(xié)同辦公的靈活性和效率,也讓管理更加人性化。相信,隨著網(wǎng)絡(luò)的普及,技術(shù)的發(fā)展,社交型CRM必將成為引領(lǐng)企業(yè)2.0時代的最佳武器。(責(zé)任編輯:admin)